旺店通企业版逆向物流

注意:支持业务模块—保修、退换;支持快递—顺丰速运

1.功能背景:

1.1价值点:保修修寄回货品、售后退换退回货品上门取件服务,以此提升商家售后服务体验。且可全流程监控快递员上门取件状态。

1.2场景介绍:顺丰逆向物流是指,商家委托顺丰速运公司,将买家保修寄回至商家的物品从买家指定所在地送达商家所在地的过程。逆向物流过程由商家推动,物流费用采取商家与顺丰速运公司统一集中结算的方式。

2.业务流程:

2.1业务流程图:

3.功能使用说明:

3.1使用前配置:

3.1.1支持版本:旺店通企业版客户端升级至V2.4.0.4及以上版本

3.1.2开通方式:联系旺店通销售申请开通逆向物流,销售向公司申请开通,开通方式详见wiki地址增值服务

3.1.3开通后邮件回复销售信息如下:

注:地址中的卖家账号是申请开通逆向物流时的卖家账号

3.1.4申请顺丰线下热敏环境,申请模板:

业务场景:顺丰退货场景(逆向物流:去买家方收取退货货品)

调用的顺丰方接口:退货下单(含筛单)接口、退货消单接口、退货订单状态推送接口、退货收件异常原因推送接口

生产服务器IP:无固定IP

月结卡号:顺丰分配给客户的月结卡号

接口类型:webservice

接入时参考的接口文档版本:《企业服务平台接入技术规范_V3.9_180716》

正式坏境退货订单状态推送地址:http://api.wangdian.cn/openapi2/sf_sales_repair_revstatus_push.php?sid=卖家账号

正式坏境退货收件异常原因推送地址:http://api.wangdian.cn/openapi2/sf_sales_repair_schstatus_push.php?sid=卖家账号

注:地址中的卖家账号是申请开通逆向物流时的卖家账号

3.1.5顺丰提供的授权信息图例:

3.1.6新建物流:

基本设置-》物流页面维护物流,物流类别选择“顺丰速运”,单号类型为“线下热敏单号”,物流名称建议包含关键字“逆向”,方便选择,其他信息根据实际情况填写。.物流维护具体步骤如下图。物流设置基本信息维护时需注意,“物流名称”建议填写下图物流授权页面的物流类别,便于快速选择不同收费标准的顺丰快递。

3.1.7物流授权:

界面对顺丰快递进行授权,授权信息联系顺丰地区公司,由顺丰地区IT分配并提供,向顺丰申请时请说明需要调用的接口,顺丰根据调用接口配置对应的权限以后,才可正常使用顺丰逆向功能。

3.1.8仓库维护:

基本设置-》仓库,设置仓库基本信息,仓库的联系人、手机(固话)、省份及地址详情一定要正确填写,否则推送顺丰逆向单会推送失败。

3.2逆向物流状态

顺丰逆向单状态说明:保修的状态为逆向待推送、逆向推送失败、待筛单、不可达、待取件、取件失败、待入库(逆向业务也代表取件成功),这些状态均属于顺丰逆向流程状态。

逆向待推送:保留单审核后到向顺丰下单过程的中间状态。

逆向推送失败:保留单审核后向顺丰下单失败所产生的状态。

待筛单:需要顺丰人工确认是否可以上门取件,顺丰方已优化,基本不会出现此此状态。

不可达:推送给顺丰的买家地址或寄回的卖家仓库地址不在顺丰业务覆盖范围内时,顺丰返回的状态。审核后没有获取单号,系统变更状态:待审核→不可达。

待取件:向顺丰下单成功的状态。审核并获取物流单号成功后,系统变更状态:待审核→待取件。

取件失败:代表快递业务员上门取件失败的状态。顺丰回传取件状态后,系统变更状态:待取件→取件失败,

待入库(待收货):代表快递业务员上门取件成功的状态。顺丰回传取件状态后,系统变更状态:取件失败→待入库(取件成功)或 待取件→待入库(取件成功)。

特别注意:逆向物流的“逆向待推送”“ ”逆向推送失败”“ ”不可达” 三个状态代表没有向顺丰下单成功,驳回时不用关注是否勾选“驳回时取消顺丰逆向单” ; “待取件” “取件失败”已经成功向顺丰下单,如快递业务上门取件的逆向单信息(货品取回时的联系人、电话、地址、货品)涉及修改驳回时务必勾选“驳回时取消顺丰逆向单”““ ; ”待入库(待收货)” 快递业务上门取件已经成功,驳回审核修改信息时不能勾选“驳回时取消顺丰逆向单” ; 尽量不要修改 收货仓库、逆向单信息(货品取回时的联系人、电话、地址、货品),如修改导致问题,解决办法详见4.4常见问题处理

3.3功能操作

3.3.1保修模顺丰逆向功能操作

第一步 新建保修单时,取件方式选择“顺丰逆向”,物流公司选择已经维护好的单号类型为线下热敏的“顺丰快递”,保修单其他操作详参wiki现有文档链接

第二步:选中保修单右键审核,审核后会自动向顺丰下单

第三步:向顺丰下单成功后状态为待取件,快递业务员上门取件成功后系统自动变更保修单状态为“待入库”

第四步:退回货品到仓库后走正常保修流程即可,操作详参wiki现有文档链接

第五步:逆向物流处理状态跟踪,“逆向推送失败”、“取件失败”、“不可达”、均属于逆向物流委托过程的异常状态,可在下图“委托异常”查看异常数量,并单击筛选出异常的单据,然后根据“保修单状态”和“委托异常原因”对应处理。逆向物流各状态对应的操作详见下述“4.4常见问题处理”。

3.3.2退换模块顺丰逆向功能操作

3.3.2.1使用说明:

  • 如换货类型退换单审核时生成了换出订单,为规避退换单信息填写错误导致的顺丰逆向取件失败问题,强烈建议:1.换货类型退换单尽可能保证信息准确后审核。2.如上述比较难做到,那么换出订单转入审核或者订单审核之前,查看下退换的状态,退换单状态为“待收货(逆向取件成功)及以后的状态”,订单才可审核进入发货流程。否则会导致退换单无法驳回审核对信息做修改。
  • 退换单如存在换出订单需先取消换出订单,才能驳回审核。

3.3.2.2使用操作

第一步 新建保修单时,取件方式选择“顺丰逆向”,物流公司选择已经维护好的单号类型为线下热敏的“顺丰快递”,保修单其他操作详参

第二步:选中退换单右键审核,审核后会自动向顺丰下单

第三步:向顺丰下单成功后状态为待取件,快递业务员上门取件成功后系统自动变更保修单状态为“待收货”

第四步:退回货品到仓库后走正常退货入库流程即可,

第五步:逆向物流处理状态跟踪,“逆向推送失败”、“取件失败”、“不可达”、均属于逆向物流委托过程的异常状态,可在下图界面编辑快捷筛选条件,然后单击快捷筛选条件,搜索出异常的单据,然后根据“退换单状态”和“逆向物流错误信息”对应处理。逆向物流各状态对应的操作详见下述“4.4常见问题处理”。

3.3.3设置快捷筛选条件编辑

第一步:选择搜索条件:

第二步:编辑快捷筛选条件:

第三步:添加并保存快捷筛选:

第四步:快捷条件使用:

3.4常见问题处理:

3.4.1保修管理模块顺丰逆向常见问题

Q:保修单状态为“逆向待推送”怎么处理?

A:选中单个保修单右键,单击“推送逆向物流”按钮即可。

Q: 保修单状态为“推送失败”怎么处理?

A: 选中单个保修单右键,单击“推送逆向物流” 按钮,如一直报错,反馈至QQ群“顺丰逆向问题处理”内解决此问题。

Q: 保修单状态为“不可达”怎么处理?

A: 保修单驳回审核,并在驳回时勾选“驳回时取消顺丰逆向单”,然后根据“委托异常原因”的具体内容修改保修单信息,重新审核即可。 可能出现的情形如下: 委托异常原因为“商家方超范围”处理办法:确认“收发仓库”地址信息是否正确,确认路径:设置→基本设置→仓库,如仓库联系人、手机、地址信息为空,维护上正确信息以后,选中保修单右键,单击“推送逆向物流” 按钮即可。 委托异常原因为“退货方超范围”处理办法:保修单的卖家寄件信息维护不正确,需要核实买家寄件信息,驳回审核更正后,重新审核即可。 委托异常原因为“其他原因”:反馈至QQ群“顺丰逆向问题处理”内确认处理此问题。

Q: 保修单状态为“取件失败”怎么处理?(划重点)

A:需要与顺丰客服核实已经获取的顺丰物流单号是不是可以再次上门取件。

情形1:已获取的顺丰物流单号如果能继续上门取件,不用处理,等待即可。取件成功以后,状态会由取件失败→待入库(取件成功),货品到仓后,入库维修即可。

情形2:已获取的顺丰物流单号如果不能继续上门取件

情形2-1:快递业务员重新下单或者客户自己寄回,处理:保修单驳回审核,并在驳回时勾选“驳回时取消顺丰逆向单”,取件方式变更为“客户邮寄””,填写变更后的物流单号,然后审核,等待入库维修即可。 情形2-2:客户取消维修,处理:保修单驳回审核,并在驳回时勾选“驳回时取消顺丰逆向单”,然后取消保修单。(如后续客户仍需上门取件服务,新建保修单走顺丰逆向流程)

Q: 保修单状态“待取件”,驳回时提示“订单已收件”,不能驳回怎么处理?

A: 顺丰系统原因或快递员误操作导致的此问题,需根据实际情况做如下处理: 情形1:如果需要修改信息,则保修单驳回审核,并在驳回时不勾选“驳回时取消顺丰逆向单”,修改完毕重新审核即可。(快递业务员的上门取件信息要修改,线下处理) 处理2:如果客户取消维修,则保修单驳回审核,并在驳回时不勾选“驳回时取消顺丰逆向单”,直接取消保修单即可。(后续如果需要重新上门取件,新建保修单重新走逆向流程即可。)

Q:保修单状态为“待入库(代表取件成功)”,但是买家(卖家客户)的退回货品没有被取走怎么处理? A: 顺丰系统原因或快递员误操作导致的此问题,需要与与顺丰客服核实情况做如下处理: 情形1:如果能按照已经获取的顺丰物流单号取回货品,等待货品到仓即可。 情形2:如果能按照已经获取的顺丰物流单号不能取回货品,保修单驳回审核,并在驳回时不勾选“驳回时取消顺丰逆向单”,取件方式变更为“客户邮寄”,填写变更后的物流单号,然后审核,入库维修即可。

Q:退回货品已经到达仓库,但是保修单的状态还是“待取件”怎么处理? A: 顺丰系统没有回传取件转态导致的此问题。保修单驳回审核,并在驳回时不勾选“驳回时取消顺丰逆向单”,取件方式变更为“客户邮寄””,填写已经获取的物流单号,然后审核,入库维修即可。

Q:推送顺丰逆向单成功,并获取了物流单号,顺丰快递业务员重新下单,更换了退回物流单号怎么处理? A:保修单驳回审核,并在驳回时不勾选“驳回时取消顺丰逆向单”,取件方式变更为“客户邮寄””,填写顺丰快递员变更后的物流单号,然后审核,入库维修即可。

Q:到达仓库包裹物流单号与ERP内物流单号不一致,怎么处理? A:问题场景举例:系统内的物流单号为顺丰逆向单B的,实际到到仓库是A的,原因为给顺丰重复下单,先下顺丰逆向单A,后下顺丰逆向单B,顺丰逆向单A快递员取货了,并退回到了仓库。 误操作导致的此问题,误操步骤如下: 1.退换单驳回审核,并在驳回时未勾选“驳回时取消顺丰逆向单” 2.取件方式变更为了“客户邮寄”,接着取件方式又变更为“顺丰取件”保存并审核 处理:保修单驳回审核,并在驳回不勾选“驳回时取消顺丰逆向单”,取件方式变更为“客户邮寄””,填写到仓的正确的物流单号,保存并审核,入库维修即可。

Q:保修单状态为“待入库”,包裹实际到货仓库与保修单收发仓库不一致怎么处理? A:误操步骤:驳回审核后修改保修单的收发仓库或者新建保修单选择收发仓库错误导致的问题。 处理:保修单驳回审核,并在驳回时,不勾选“驳回时取消顺丰逆向单”,修改收发仓库,重新审核,入库维修即可。

4.4.2退换管理模块顺丰逆向

4.4.2.2常见问题:

Q: 退换单状态为“推送失败”怎么处理? A:处理1:等待ERP系统自动推送,推送时间间隔为3分钟

处理2:退换单驳回审核,重新审核即可。

PS:如以上操作都不能正常推送并获取顺丰物流单号,反馈至QQ群“顺丰逆向问题处理”

Q: 退换单状态为“逆向待推送”怎么处理? A:处理1:等待ERP系统自动推送,推送时间间隔为3分钟

处理2:退换单驳回审核,重新审核即可。

PS:如以上操作都不能正常推送并获取顺丰物流单号,反馈至QQ群“顺丰逆向问题处理”

Q: 退换单状态为“不可达”怎么处理? A: 退换单驳回审核,并在驳回时勾选“驳回时取消顺丰逆向单”,然后根据“委托异常原因”的具体内容修改退换单信息,重新审核即可。 可能出现的情形如下: 委托异常原因为“商家方超范围”处理办法:确认“收货仓库”地址信息是否正确,确认路径:设置→基本设置→仓库,如仓库联系人、手机、地址信息为空,维护上正确信息以后,选中保修单右键,单击“推送逆向物流” 按钮即可。 委托异常原因为“退货方方超范围”处理办法:退换单的退回物流信息维护不正确,需要核实更正信息后重新审核。 委托异常原因为“其他原因”:反馈至QQ群“顺丰逆向问题处理”确认处理此问题。

Q: 退换单状态为“取件失败”怎么处理?(划重点) A: 需要与顺丰客服核实已经获取的顺丰物流单号是不是可以再次上门取件。

情形1:已经获取的顺丰物流单号如果能继续上门取件,不用处理,等待即可。取件成功以后,状态会由取件失败→待入库(取件成功),货品到仓后,入库维修即可。

情形2:已经获取的顺丰物流单号如果不能继续上门取件, 情形2-1:快递业务员重新下单或者客户自己寄回,处理:保修单驳回审核,并在驳回时勾选“驳回时取消顺丰逆向单”,取件方式变更为“客户邮寄””,填写变更后的物流单号,然后审核,等待入库维修即可。 情形2-2:客户取消维修,处理2:处理:保修单驳回审核,并在驳回时勾选“驳回时取消顺丰逆向单”,然后取消保修单。如后续客户仍需上门取件服务,新建保修单走顺丰逆向流程。

Q: 退换单状态“待取件”,驳回时提示“订单已收件”,不能驳回怎么处理? A: 顺丰系统原因或快递员误操作导致的此问题,需根据实际情况做如下处理: 情形1:如果需要修改信息,则退换单驳回审核,并在驳回时不勾选“驳回时取消顺丰逆向单”,修改完毕重新审核即可。 情形2:如果客户取消退换货,则退换单驳回审核,并在驳回时不勾选“驳回时取消顺丰逆向单”,直接取消单即可。(后续如果后续需要重新上门取件,新建保修单重新走逆向流程即可。)

Q:退换单状态为“待收货(代表取件成功)”,但是买家(卖家客户)的退回货品没有被取走怎么处理? A: 顺丰系统原因或快递员误操作导致的此问题,需要与与顺丰客服核实情况做如下处理: 情形1:如果能按照已经获取的顺丰物流单号取回货品,等待货品到仓即可。 情形2:如果能按照已经获取的顺丰物流单号不能取回货品。处理:保修单驳回审核,并在驳回时不勾选“驳回时取消顺丰逆向单”,取件方式变更为“客户邮寄””,填写已经获取的的物流单号,然后审核,入库维修即可。

Q:退回货品已经到达仓库,但是退换单状态为还是“待取件”怎么处理? A: 顺丰系统没有回传取件转态导致的此问题。处理:退换单驳回审核,并在驳回时不勾选“驳回时取消顺丰逆向单”,取件方式变更为“客户邮寄””,填写已经获取的的物流单号,然后审核,入库维修即可。

Q:推送顺丰逆向单成功,并获取了物流单号,顺丰快递业务员重新下单,更换了退回物流单号怎么处理? A:保修单驳回审核,并在驳回时不勾选“驳回时取消顺丰逆向单”,取件方式变更为“客户邮寄””,填写顺丰快递员下单的物流单号,然后审核,入库维修即可。

Q:达仓库包裹顺丰物流单号与ERP客户端内不一致,怎么处理? A:问题场景举例:系统内的物流单号为顺丰逆向单B的,实际到到仓库是A的,原因为给顺丰重复下单,先下顺丰逆向单A,后下顺丰逆向单B,顺丰逆向单A快递员取货了,并退回到了仓库。 误操作导致的此问题,误操步骤如下: 1. 退换单驳回审核,并在驳回时未勾选“驳回时取消顺丰逆向单” 2. 取件方式变更为了“客户邮寄”,接着取件方式又变更为“顺丰取件”保存并审核 处理:保修单驳回审核,并在驳回不勾选“驳回时取消顺丰逆向单”,取件方式变更为“客户邮寄””,填写到仓的正确的物流单号,保存并审核,入库维修即可。

Q:“待入库”状态的保修单包裹实际到货仓库与系统内不一致怎么处理? A:是误操作驳回审核后修改保修单的收发仓库或者新建保修单选择收发仓库错误导致的问题。 处理:保修单驳回审核,并在驳回不勾选“驳回时取消顺丰逆向单”,修改收发仓库,重新审核,入库维修即可。

Q:退换单状态为“取件失败”或“待收货”,需修改信息进行驳回操作,驳回时提示“换货产生的订单未取消或未发货”,怎么处理? A:取消换出订单后,对退换单进行驳回操作,驳回时是否勾选“驳回时取消顺丰逆向单”,根据实际情况决定: 处理1:如果已经推送的顺丰逆向单信息错误,驳回时勾选“驳回时取消顺丰逆向单”,更正信息后,重新审核即可,系统会向顺丰重新下单。 情况2:如果已经推送的顺丰逆向单信息没错,只是修改退换单本身信息,驳回时不勾选“驳回时取消顺丰逆向单”,更正信息后,重新审核即可。

注:以上常见问题为使用过程总结,不一定全面,如不能解决问题,反馈至“顺丰逆向问题处理”QQ群