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AG退款说明手册

1.现状痛点

在AG与ERP打通之前,做为商家的我们常常会遇到这样的场景:

场景1:顾客申请未发货仅退款,我们的客服人员在ERP看到拦截成功之后,到AG页面(或者是商家后台)手动操作退款。

场景2:顾客申请退货退款,将货物寄回后,我们的客服人员会定期在ERP中查看目前已经退货入仓的退款,之后在到AG页面(或者是商家后台)手动操作退款。

痛点:针对上述两个场景我们的客服人员一般是定时到ERP系统查看是否已经拦截发货成功或者退货入仓成功,之后客服在AG(或者商家后台)要手工一笔笔操作,这样会影响退款时长,而且耗费人力(特别是大促期间)

解决方案:AG和ISV联合提供了一整套系统自动退款的方案。ERP与千牛售后服务(AG)进行了对接,轻松实现了订单“取消发货”,“退货入仓”信息与AG协同,实现退款任务自动化处理。

(1)未发货仅退款场景:顾客申请未发货仅退款,ERP按照设置的规则自动拦截发货,拦截成功后通过接口告知AG取消发货成功的消息,AG将退款的“发货出仓”状态标记成取消发货成功,这时如果设置了依赖RPP取消发货成功信息的自动退款策略,系统会自动处理这笔退款,处理流程如下:

(2)退货退款场景:客户申请退货退款,将货物寄回后,ERP按照设置的规则监测到货物已经退回入仓后,接着ERP通过接口通知AG已经退货入仓信息,AG将退款的“退货入仓”状态编辑成已入仓,这时如果设置了依赖ERP已退货入仓信息的自动退款策略,系统就会自动处理这边退款。系统自动处理退货退款流程如下:

2、使用前提

适用范围:在淘宝开设店铺的卖家

客户端使用版本号: 2.3.0.6及以上

注意:使用架海金梁的订单流转业务,不能使用AG退款。

3.旺店通ERP与AG系统对接APPKEY

旺店通ERP的appkey为21363512

4. 旺店通ERP与AG对接流程图

5. ERP内AG业务的实现方式&操作步骤

5.1 退款类型处理(未发货)

注:必须在淘宝后台选择取消发货

由商家 ERP 系统推送“未发货仅退款”订单的发货取消状态给AG,AG 在“待我处理的退款”页面透传订单取消状态,实现人工筛选后的批量退款处理。

商家在使用旺店通 ERP 系统时,点击回传AG,在回传成功后,系统内原始退款单不会立刻更新为退款成功,只有在AG退款成功后,原始退款单才会更新为退款成功。

注:AG具体配置方法参考淘宝AG退款业务说明,ERP具体操作参考下文的操作流程

5.1.1 手动AG退款流程

操作位置:订单→原始退款单

操作流程:

  • a)淘宝平台的退款单下载到系统后,在原始退款单界面,可见“AG 操作状态”,默认是“未回传”
  • b)选中一条或批量选中原始退款单,右键“AG 退款回传”这一选项,将回传该原始退款单到AG
  • c)点击“AG 退款回传”后系统会显示操作结果提醒,若操作成功,则显示操作成功,若失败,则显示失败原因;同时更新AG 操作状态,回传成功的将变更状态为“回传AG 成功”,回传失败的将更新状态为“回传AG 失败”

5.1.2 自动AG退款配置

系统设置了自动回传AG,方便卖家操作。需开启以下配置:

操作位置:系统设置—>售后设置—>原始退款单

操作说明:

当开启配置时,系统自动回传生效,自动回传的两个默认条件分别是:①退款类型是退款②平台状态是申请退款。若设置好,并填写后系统将自动筛选出满足上述条件的退款单回传到AG,每五分钟回传一次,每次回传50 条

5.2 退货类型处理

由商家ERP 系统推送“买家已退货待卖家确认收货”订单的退货入仓状态给AG,AG 在“待我处理的退款”页面透传退货入仓状态,实现人工筛选后的批量退款处理。

注:AG具体配置方法参考淘宝AG退款业务说明,ERP具体操作参考下文的操作流程

5.2.1 退货入库流程

退货入仓为自动回传。

操作位置:系统设置—>售后设置—>原始退款单进行配置

操作说明:

在系统这里配置结束后,进行退货入库单审核时根据配置条件进行筛选,将满足条件的原始退款单回传到AG

最后在千牛售后服务(AG)中配置“取消发货”和“退货入仓”自动退款策略,具体如何设置请点此查看:https://www.yuque.com/aligenius/help/wndtet#r3qqvf

注:如何判断全部到货和部分到货?

例:客户下一单包括 A B 两种货品,数量分别为2 1,当申请退货时,原始退款单会下载两单 A一单包含两个货品,B一单包含一个货品 如果对A建退货单,因为系统支持一个系统订单多次建退换单,所以可能出现的极端情况是A货品有两个退货单X Y 数量分别为 1 1,当对X进行入库审核时,因为X数量为1 小于A的数量2,这时会进行判断,如果配置勾选的是部分到货,则原始退款单A会回传;如果是全部到货,则本次入库审核不会回传,等到Y进行入库审核时,这时计算入库数量会根据原始子单号汇总 所有已入库的数量,所以X和Y的入库数量会求和,这时等于原始退款单A的数量,则原始退款单A会回传。B同理。

6.几种情况的对比处理

6.1 卖家未发货,买家申请退款

平台推送的系统的原始退款单类型是<退款>,可手动和自动对原始退款单进行处理,系统推送“未发货仅退款”状态给AG,AG处理后回传处理结果。

6.2 卖家已发货 买家审请仅退款

平台推送的系统的原始退款单类型是<退款不退货>,在【原始退款单】界面进行手动同意退款。

6.3 卖家已发货 买家申请退货

平台推送的系统的原始退款单类型是<退货>,手动新建退货单后,退货入库后可自动回传到AG。

7.常见问题

(1)Q:客户端设置了自动回传策略,但是平台单据没有退款。

A:处理措施:

1)首先看原始退款单界面是否有对应的退款单据,如果没有请联系相关人员开通。

2)原始退款单界面有对应单据,检查自动回传策略的配置项,主要观察系统订单状态和系统订单退款状态。例如:系统订单状态是已审核,这时肯定是不会自动回传的,驳回审核即可。

3)自动回传配置没有问题,原始退款单显示“回传AG成功”,可能导致这种情况的有两种,一种是更新延迟,更新延迟的稍微等待一会即可。第二种要检查在AG平台卖家设置的自动退款策略,旺店通ERP的回传仅仅是将符合旺店通ERP客户端配置的单据回传到AG平台,真正的退款操作是AG平台来完成的,如果卖家在AG平台设置了退款策略,而且回传的单据不满足退款策略,退款也是会被拦截的。

(2)Q:在AG中设置自动退款策略时需要填写APPKEY,这个APPKEY是什么?(问题图示如下)

A:appkey是21363512

(3)Q:AG自动处理的退款在哪里查看?

A:https://h5.m.taobao.com/qn/pc/niuba-feeds.html#/detail/10397292?_k=d4j90u

(4)Q::对接后AG不自动处理退款,如何解决?

A;https://www.yuque.com/aligenius/help/kazo2s

(5)Q:AG不能自动退款,验证退款策略提示“AG未接受到取消发货信息”(图示如下)如何处理?

A:

遇到此情况,请及时联系旺店通工作人员,联系方式:400QQ:4000108388 400电话:4000101039-2