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抖音售后小助手说明手册

一、业务场景

场景1:顾客申请未发货仅退款,我们的客服人员在ERP看到拦截成功之后,到抖店商家后台手动操作退款。

场景2:顾客申请退货退款,将货物寄回后,我们的客服人员会定期在ERP中查看目前已经退货入仓的退款,之后在到抖店商家后台手动操作退款。

痛点:针对上述两个场景我们的客服人员一般是定时到ERP系统查看是否已经拦截发货成功或者退货入仓成功,之后客服在抖店商家后台要手工一笔笔操作,这样会影响退款时长,而且耗费人力(特别是大促期间)

解决方案:抖店售后小助手是对标淘宝AG(千牛智能售后服务平台)的商家售后赋能工具,支持商家ERP系统或发货工具对接售后小助手,实现未发货仅退款安全自动退&退货入库安全自动退。

报错:售后单申请原因与策略限制不符合,未命中此策略 请在后台小助手策略里面维护对应的原因,见抖音商家指南:https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/109444?rank=0&fromPage=search_result&searchInfo=&query=%E5%B0%8F%E5%8A%A9%E6%89%8B&resultType=%E5%8A%9F%E8%83%BD&from=href

使用说明及常见问题:https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/106853

二、业务优势

1.节约人工:预计方案可以替代人工处理 ,70%的未发货仅退款订单,实际情况以商家设置和执行的策略为准。

2.降低退款时长:预计方案可以替代人工处理 ,未发货仅退款的平均退款时长预计可以降低6.2小时以内,实际情况以商家设置和执行的策略为准。

三、使用前提

适用范围:在抖音开设店铺的卖家

客户端使用版本号: 企业版2.6.3.3 及以上

注意:极速退小助手优先于售后小助手,如果售后单被极速退命中,就不能再适用售后小助手策略了。

四、操作说明

(一) 未发货仅退款场景

1、商家在抖店后台设置ERP取消发货自动退款小助手模板

设置路径:抖店后台–>售后–>售后小助手–>选择模板–>未发货仅退款–>erp取消发货自动退(未发货)

创建策略之后,在列表内请确认状态为开启状态,自动退款策略才能生效。

2、旺店通ERP内开启配置并选择支持的店铺以及退款原因

操作路径:设置—>系统设置—>售后设置—>原始退款单

操作方法:

  • 勾选“申请退款的退款类型的原始退款单满足以下条件时自动回传到+抖音售后小助手
  • 下拉框中选择支持的抖音店铺
  • 退款原因下拉框中勾选策略中的原因(注意:如果抖店后台的退款原因在ERP配置中没有,需要手动填写进去(把原因拉到最后,使用英文逗号做分隔,手动写入和抖店后台一致的退款原因)

(二) 退货入库退款场景

1、商家在抖店后台设置ERP取消发货自动退款小助手模板

设置路径:抖店后台–>售后–>售后小助手–>选择模板–>退货退款–>erp退货入仓自动同意退款

创建策略之后,在列表内请确认状态为开启状态,自动退货退款策略才能生效。

2、旺店通ERP内开启配置并选择支持的店铺以及退款原因

操作路径:设置—>系统设置—>售后设置—>原始退款单

操作方法:勾选“退货入库单审核自动回传天猫AG“退货退款待卖家确认收货”/京东/拼多多/考拉商家直发/零售通/抖音售后小助手”+部分到货和全部到货均回传/仅全部到货回传(根据实际业务选择)