京东SA售后自动化解决方案

1.现状痛点

在SA自动化场景中,以下两个场景需要仓库的实际收发货状态信息来决定单据能否自动化执行,两个场景分别为未出库自动退款、确认收货后退款。这两个场景目前的使用痛点为:

(1) 未出库自动退款:商家使用erp软件,订单的实际出库信息回传给京东时,会有一定的时间差(即商家erp系统中为已发货状态,京东系统中为等待出库的状态),在该场景下,SA系统会认为订单实际为未出库状态,导致单据自动通过,同时包裹无法追回的情况。

(2) 确认收货后退款:用户申请了售后退货,同时商家也配置了收货后自动退款的策略,商家确认收货以后,服务单将自动退款,如果用户寄回的商品因质量问题无法退款,或消费者希望由退货修改为换货,目前系统都无法满足

解决方案:

SA和ISV联合提供了一整套系统自动退款的方案。ERP与SA进行了对接,轻松实现了订单“取消发货”,“退货入仓”信息与SA协同,实现退款任务自动化处理。

(1)未发货仅退款场景:顾客申请未发货仅退款,ERP按照设置的规则自动拦截发货,拦截成功后通过接口告知SA取消发货成功的消息,SA将退款的“发货出仓”状态标记成取消发货成功,这时如果设置了依赖RPP取消发货成功信息的自动退款策略,系统会自动处理这笔退款,处理流程如下:

(2)退货退款场景:客户申请退货退款,将货物寄回后,ERP按照设置的规则监测到货物已经退回入仓后,接着ERP通过接口通知SA已经退货入仓信息,SA将退款的“退货入仓”状态编辑成已入仓,这时如果设置了依赖ERP已退货入仓信息的自动退款策略,系统就会自动处理这边退款。系统自动处理退货退款流程如下:

2、使用前提

适用范围:在京东开设店铺的卖家

客户端使用版本号: 2.4.9.0及以上

3.商家SA平台操作说明

旺店通ERP的appkey为05819A410458B7ED6B0CC22684BBB6D5

4.ERP内SA业务的实现方式&操作步骤

4.1 退款类型处理(未发货)

由商家 ERP 系统推送“未发货仅退款”订单的发货取消状态给SA,SA 在“待我处理的退款”页面透传订单取消状态,实现人工筛选后的批量退款处理。

商家在使用旺店通 ERP 系统时,点击回传,在回传成功后,系统内原始退款单不会立刻更新为退款成功,只有在SA退款成功后,原始退款单才会更新为退款成功。

ERP具体操作参考下文的操作流程

4.1.1 手动SA退款流程

操作位置:订单→原始退款单

操作流程:

  a)京东平台的退款单下载到系统后,在原始退款单界面,可见“退款回传状态”,默认是“未回传”
  b)选中一条或批量选中原始退款单,右键“退款回传”这一选项,将回传该原始退款单到SA
  c)点击“退款回传”后系统会显示操作结果提醒,若操作成功,则显示操作成功,若失败,则显示失败原因;同时更新退款回传状态,回传成功的将变更状态为“回传成功”,回传失败的将更新状态为“回传失败”
  

4.1.2 自动AG退款配置

系统设置了自动回传SA,方便卖家操作。需开启以下配置:

操作位置:系统设置—>售后设置—>原始退款单

操作说明:

当开启配置时,系统自动回传生效,自动回传的两个默认条件分别是:①退款类型是退款②平台状态是申请退款。若设置好,并填写后系统将自动筛选出满足上述条件的退款单回传到SA,每五分钟回传一次,每次回传50 条

注:

①系统订单状态大于财审时,不会自动回传。

②退款原因可以手动输入,多个使用英文逗号隔开,满足在其中一个原因即可,如果不输入代表全部。

4.2 退货类型处理

由商家ERP 系统推送“买家已退货待卖家确认收货”订单的退货入仓状态给SA,SA 在“待我处理的退款”页面透传退货入仓状态,实现人工筛选后的批量退款处理

ERP具体操作参考下文的操作流程

4.2.1 退货入库流程

退货入仓为自动回传。

操作位置:系统设置—>售后设置—>原始退款单进行配置

操作说明:

在系统这里配置结束后,进行退货入库单审核时根据配置条件进行筛选,将满足条件的原始退款单回传到SA

注:如何判断全部到货和部分到货?

例:客户下一单包括 A B 两种货品,数量分别为2 1,当申请退货时,原始退款单会下载两单 A一单包含两个货品,B一单包含一个货品 如果对A建退货单,因为系统支持一个系统订单多次建退换单,所以可能出现的极端情况是A货品有两个退货单X Y 数量分别为 1 1,当对X进行入库审核时,因为X数量为1 小于A的数量2,这时会进行判断,如果配置勾选的是部分到货,则原始退款单A会回传;如果是全部到货,则本次入库审核不会回传,等到Y进行入库审核时,这时计算入库数量会根据原始子单号汇总 所有已入库的数量,所以X和Y的入库数量会求和,这时等于原始退款单A的数量,则原始退款单A会回传。B同理。