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消息策略

1.功能简介

1.1功能背景

临近大促期间,很多的卖家都需要将一些促销活动的信息告知自己的客户,起到激活老用户的作用。还有一些客户比较关注订单的流转情况,需要及时的知道订单的处理状态。

之前卖家大多是通过手机短信来告知自己的客户,但是短信的触达率较低,并且由于部分手机的限制,会屏蔽掉一些营销短信,卖家需要一种更高效的消息触达方式。

1.2功能介绍

现有的消息策略为原有短信策略的升级,可选择部分消息的发送通道是短信还是微信,也可选择同时发送,提高消息的触达率。

自动发送消息增加订单的触发状态,可以让客户知道订单的关键节点信息。

可以发送消息的功能点:订单处于相应状态自动触发消息、订单界面主动和客户进行沟通、营销活动发送消息。

1.3功能价值

*由于使用公众号的小程序服务,可将线上流量转移到线下,为卖家提供更多的运营机会。

*由于微信的免费特性,减少了短信的通知带来的高额费用,从而减少运营成本。

*增加运营消息的触达率,盘活更多的老客户。

2.操作说明

2.2ERP客户端设置

2.2.1 设置发货模板

客户第一次购买商品,需要扫描关注卖家的公众号,并授权自己的手机号才可以收到之后购买订单的状态提醒或者营销的消息。这就需要卖家做一些运营策略,引导客户去关注公众号并授权自己的手机号。

引导客户关注公众号,公众号的二维码可以放到纸质面单上面,例如发货单、小票,根锁包裹一起寄到客户手里。设置位置及方法如下:

*设置–>打印设置–>发货单。

*添加图片字段到发货单模板上,注意设置的图片一定要小于16K,不然会影响打单的效率。

注:建议客户设置完模板后先打印一张进行测试,二维码是否可以正常扫描识别到公众号。

2.2.2 设置消息模板

一些自动触发的消息策略,需要引用提前设置的消息模板;营销方案也可以提前设置营销消息模板,方便执行方案的时候快速引用通用模板。

卖家设置模板前一定要清楚模板的消息在什么情况下发出,非营销请参考消息策略的触发事件。

【2.6.6.9及以上版本】淘系平台(淘宝、天猫、淘宝分销、天猫国际直营、天猫超市一盘货、考拉商家直发)消息模板新增“提交审核”功能。

模板设置的位置:设置–>策略设置–>消息策略。

模板中一些字段功能的解释及注意事项如下:

  • 消息类型:设置模板的时候需要确定,此模板是在营销的时候使用的,还是在自动触发、客户沟通的时候使用的。如果设置的是营销消息,此模板只能在营销方案中使用。
  • 模板标题:作为模板的识别标识。
  • 发送方式:卖家在编辑模板的时候,就可以知道此类消息的紧急程度,例如一些重要的消息可以同时发送短信和微信。注:除了自动触发消息根据模板的发送方式发送外,手动发送消息可在相应界面更改发送方式。

a.仅短信:只发送短信,发送成功后扣除充值的短信条数。未购买小程序的卖家只能发送短信。

b.仅微信:只发微信,不会扣除短信条数,客户未关注公众号并授权手机号,微信会发送失败。不会尝试发送短信。如果卖家仅发送微信,客户未关注的情况下消息的触达率较低。

c.微信优先:消息优先发送微信,如果微信发送失败后,会通过短信的渠道进行通知。触达率最高的发送方式,并不会影响到客户。

d.微信+短信:短信和微信会同时发送,微信发送失败后不会尝试发送短信。如果卖家公众号关注的客户较多的情况下,不建议使用次发送方式,消息过于频繁会影响到客户的日常。

  • 模板内容:作为发送消息的主要内容。如果选择非营销类型,可以拼接一部分订单的字段到消息中;非营销类型,主要是内容文本,可以添加卖家需要营销的内容。模板内容的注意事项如下:

a.发送方式是短信,模板内容中一定要带标题,并用【】区隔,【】中的标题字数在3-8个字之间(不可带有空格),如下图。发送微信的话,模板中的标题会自动截掉。

b.模板的内容中一定要带有“回T退订”的字样,如果是发送微信,系统会自动截掉不给客户显示。

c.注意模板的字数限制:如果发送短信字数超过66个字,会自动拆成多条短信发送;如果发送微信字数超过200个字,会截掉多余的字数只发送一条微信。如果非营销类型的模板,需要卖家注意一下字段的字数。

【2.6.6.9及以上版本】 淘系平台新增审核功能介绍

a.消息发送模板新增“提交审核”功能。针对淘系平台使用的消息模板:创建模板或编辑模板后需将模板提交到淘宝平台进行审核。

b.消息发送模板列表会展示模板的“审核状态”;针对淘系平台:审核状态为“审核通过”的模板才能用于短信发送,否则不能发送短信;非淘系平台的消息模板无需审核。

淘宝平台要求短信模版内容均需遵循如下短信内容安全规则:

- 短信内容不允许出现涉黄涉政涉暴及其他违反国家相关法律法规的内容。

- 短信内容中涉及消费者相关信息的内容需要进行脱敏处理,该等内容包含但不限于:订单编号、买家NICK、商品SKU相关信息等,脱敏规则及变量名称定义如下:

(1)订单编号:变量名称统一为tid,变量值只显示前四位,其余部分用*号代替,只保留两位。(如:您的编号12345678901的订单,脱敏后:您的1234的订单)。

(2)运单号:变量名称统一为outSid,变量值只显示后四位。(如:您的运单号12345674321的订单,脱敏后:您的尾号4321的运单)。

(3)买家nick:变量名称统一为buyerNick,变量值第一个字符为明文,其余部份用*号代替, 只保留两位。(如:买家123,脱敏后:买)。

(4)收货人姓名:变量名称统一为receiverName,变量值第一个字符为明文,其余部份用*号代替,只保留两位(如:淘某某,脱敏后:淘)。

(5)商品SKU相关信息:商品SKU信息(商品名称等)统一只允许显示“商品”两个字,不允许展现SKU名称及金额等信息,详情引导去系统里查看,短信只做通知使用。

【2.6.6.9及以上版本】

淘系平台发票短信发送新增系统内置模板

a.发票开具模板名称为【发票开具模板】,不可修改与删除,需要提交审核,审核通过后可以用于发送发票下载地址。

b.发票红冲模板名称为【发票冲红模板】,不可修改与删除,需要提交审核,审核通过后可以用于红冲发票的消息发送。

2.2.3设置消息签名

【2.6.6.9及以上版本】

淘系平台新增消息签名管理页面

模板中一些字段功能的解释及注意事项如下:

* 签名名称:消息签名的识别标识,不可重复。

* 签名内容:消息签名的内容,表示消息的主体,会透出给消费者。

* 签名用途:消息签名的场景与用途,编辑完整可提高平台审核通过率。

* 签名来源:表示消息签名的来源,一般建议选择“电商平台店铺名”。

a.消息签名“提交审核”功能。针对淘系平台:创建签名或编辑签名后需将签名提交到淘宝平台进行审核。

b.消息签名列表会展示签名的“审核状态”;针对淘系平台:审核状态为“审核通过”的模板才能用于短信发送,否则不能发送短信;

淘宝平台要求短信签名均需遵循如下规则:

-禁止使用阿里巴巴集团的品牌名称作为签名,包含但不限于天猫、淘宝、聚划算等

-天猫旗舰店的短信签名必须是店铺昵称的关键词组合或品牌名,如店铺昵称为:品牌词+类目词+旗舰店,短信签名建议是品牌词+类目词或品牌词

-天猫专营店或专卖店的短信签名必须与店铺昵称一致

-淘宝店的签名为店铺名称+淘宝店

2.2.4设置消息策略

卖家提前设置消息策略,当订单满足消息策略选择的触发状态时,会自动发送消息。设置位置:设置–>策略设置–>消息策略。

策略中一些字段功能的解释及注意事项如下:

  • 店铺:每个策略只能设定一个店铺。
  • 触发事件:表示订单在什么样的状态下,触发消息策略发送消息。一些触发事件的解析如下:

a.递交:订单递交进入系统,处于待审核的状态,即会触发策略。

b.审核:订单在审核界面审核通过,即会触发策略。注:递交后自动审核,如果不设置延迟时间会递交发送消息后立即发送审核的消息。

c.拣货:使用包裹分拣的功能,当一个订单分拣完成后即会触发策略。

d.验货:使用图片验货和出库验货的功能,验货完成后即会触发策略。

e.退货入库:换货类型和退货类型的退换单,入库后审核,即会触发策略。

f.催未付款:订单递交到系统,处于为未付款的状态,到设置的截止时间内还未付款,即会触发策略。

  • 消息模板:只可以选择非营销类型的模板,建议客户在新建模板的时候做到有效的区分,不要使用错误。

【2.6.6.9及以上版本】

淘系平台消息发送策略需选择签名:创建策略选择的店铺中包含淘系平台(淘宝、天猫、淘宝分销、天猫国际直营、天猫超市一盘货、考拉商家直发)店铺时,需要选择审核通过的消息签名,确保策略正常触发。

注意:编辑修改已审核通过的消息模板与签名时,请及时提交审核,否则可能影响消息发送策略的正常执行

2.3ERP客户端触发消息

系统内可以发送消息的功能包括:

  • 订单满足消息策略后自动发送消息;
  • 订单审核、订单管理右键订单的客户沟通功能;
  • 营销管理中,创建营销方案,开始营销发送后发送消息;

2.3.1 订单客户沟通

在订单管理和订单审核界面,选中订单右键,可选择客户沟通。支持批量选中订单,批量发送消息。

【2.6.6.9及以上版本】

针对淘系平台(淘宝、天猫、淘宝分销、天猫国际直营、天猫超市一盘货、考拉商家直发)的订单,消息内容编辑区不再支持自定义编辑,客户需要选择审核通过的模板及签名才可发送短信;

2.3.2 营销管理

系统CRM的模块下,可设置营销方案,添加营销对象后,可给营销对象发送消息。

注:营销方案的名称,会作为小程序推送消息的标题,请卖家谨慎填写。

2.3.3 消息发送查询

系统中发送的全部消息,可在CRM的消息发送查询中查看。

注:消息发送失败的情况下,可在字段中查看发送失败的原因,做出相应的调整。