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备注提取

本功能所提到的备注标旗仅支持淘宝,不支持京东等其他平台。

1.前言

系统可以通过解析订单备注中的特定关键词 或者订单的标旗颜色,进而完成某些自动化处理操作,比如修改物流、仓库、订单标记、业务员、转入预订单或冻结订单。

客服备注提取:售前人员会通过插件或者一些小工具去填写备注,商家们结合实际规范一些简单的《客服备注填写标准》作为售前人员和系统之间的“暗号”,对好暗号的系统就能善解人意的领会需要做什么并且迅速的做到。我们在系统中只需要维护这样一套“暗号”就行了。标旗提取:比如说商家单量较大时,可在淘宝后台对一些需要特殊处理的单据打标旗 。并在系统中维护好标旗对应的备注提取策略。设置完毕后,当订单被下载到系统中,就会按照设置的情况对这批订单进行处理。(比如说商家在后台将异常订单标记为绿旗,并在系统中设置绿旗修改仓库为天津仓,这些异常订单就会从天津仓发货。)

注:关键词和标旗同时设置在客服备注里的一条策略中时,为且关系。

客户备注提取:客户备注提取就是买家留言提取,和客服备注提取的功能一样。但是由于其不可控性,我们限制了很多的敏感操作。

备注换货:许多卖家在售卖商品的时候会出现一个问题,由于售卖的商品规格过多导致平台上不能同时维护这么多规格的商品(汽车用品情况最为显著),因此往往只能只用一个链接来代替买家要购买的商品,等买家拍下后再由客户备注,并通过赠品策略赠送的形式替换成买家真正购买的商品。但是这样售卖出去的商品都是按照赠品的形式来卖出的,卖家很难通过ERP中的数据统计查看自己的货品情况。基于此场景,我们增加了备注换货这个功能。旨在让客户能有一个更简便的方式替换订单中需要换掉的货品。

2.设置策略

2.1客服备注和客户备注

在我们按照实际情景设定好了“暗号”以及对应的操作之后,只需要将我们规范好的暗号录入系统即可。比如“前言”中提到的特殊场景。

(比如说当商家需要将某些买家留言了“换仓”并且打上了 绿色标旗(这里的打标旗指的是卖家打的标旗,而非买家打的标旗)的订单,设置异常订单标记。)

按照关键词以及标旗修改订单标记:

如上图所示,首先在备注提取界面新建关键词策略,然后录入我们对好的“暗号”并保存。确认无误后,勾选启用策略。

效果:当启用此策略后,凡是订单中买家留言中包含“异常订单”二字并且打上了 绿色标旗,都会自动标记为“异常订单”。

修改订单仓库修改订单物流使订单转入预订单冻结订单和上文的操作基本一致,只需要选择对应的修改内容即可。

2.2备注换货

为了更好的满足客户需求,我们为客户提供了两种备注换货方式,客户可根据自身业务情况,自行选择符合自己的备注换货方式,具体操作如下:

方式一:同款匹配码备注换货

步骤1:在“货品→货品档案→点击换货维护按钮→备注换货货品界面”进行备注换货货品维护

说明:

(1)、同一货品(SPU)下,只能设置一个虚拟单品(SKU)。

(2)、同一货品下,各个单品的换货匹配码不能重复。

(3)、不同货品下的虚拟单品的换货匹配码不能重复。

(4)、支持手动创建和批量导入换货货品。

(5)、换货匹配码支持数字、子母、汉字等形式。

步骤2:在“订单→订单审核/预订单界面”通过 同款备注换货 查询条件查询出符合条件的数据批量选中右键进行 货品处理→同款备注换货 操作。

说明:

一单一“虚拟”(即订单中只包含一种“虚拟”货品)

(1)、一换一(即只替换成另一种单品)的情况,客服/买家备注形式:替换商品匹配码。

(2)、一换多的情况,客服/买家备注形式:替换货品匹配码1+数量,替换货品匹配码+数量,…

一单多“虚拟”(即订单中包含多种“虚拟”货品)

(1)、一换一的情况,客服备注形式:“虚拟”货品匹配码1+替换货品匹配码;“虚拟”货品匹配码2+替换货品匹配码;…

(2)、一换多的情况,客服备注形式:“虚拟”货品匹配码1+替换货品匹配码1和数量+替换货品匹配码2和数量+…;“虚拟”货品匹配码2+替换货品匹配码1和数量+替换货品匹配码2和数量+…;…

备注:

(1)、替换商品匹配码对应的数量取后面最近5个字符内的数值。(除了分号之外)

(2)、多个替换商品备注之间支持逗号、顿号、加号、横杆等形式隔开,也可不做区分。(除了分号之外)

(3)、批量执行时,每次最多执行50个订单。

(4)、客服和买家备注同时存在时,优先执行客服备注。

(5)、未换货成功的订单,无法审核通过,可强制审核。

示例:

客户在系统的换货维护中维护了一个“虚拟”商品的换货匹配码为a,替换商品的匹配码为b、c等。又维护了另一个“虚拟”商品的换货匹配码为无色,替换商品的匹配码为红色、黄色等。

  • 场景1:订单中只包含“虚拟”商品匹配码为a的商品(数量为5),想换成商品匹配码为b的商品。 则客服/买家备注:b。即可换货成功。
  • 场景2:订单中只包含“虚拟”商品匹配码为a的商品(数量为5),想换成商品匹配码为b(数量3)和c(数量2)的两种商品。则客服/买家备注:b3c2。即可换货成功 当然也可备注:b3,c2 或者B3,C2或者b3+c2等形式。
  • 场景3:订单中包含多种“虚拟”商品匹配码为a的商品(数量5)和匹配码为无色的商品(数量5),想换成商品匹配码为b(数量3)、c(数量2)、红色(数量3)和黄色(数量2)的四种商品。则客服备注:ab3c2;无色红色3黄色2。即可换货成功。

方式二:商家编码备注换货

步骤1:等式设置与方式一的步骤1类似。

步骤2:在“订单→订单审核/预订单界面”通过相关查询条件查询出符合条件的数据批量选中右键进行 货品处理→备注换货 操作。

备注:

(1)、客服人员需要在备注上写明需要置换货品的等式。

(2)、批量执行时,一次只能执行50个订单。

(3)、商家编码后面一定要跟上“*1”这样的星号和数字,否则会出现无法识别的情况。

3.注意事项

3.1自动修改业务员

方式一:按关键词修改业务员

为了提高员工的积极性,商家会需要统计业务人员的工作情况进行绩效考核。假设业务人员为王小白。我们可以设置一个策略,当客服备注中有“王小白”时,自动修改订单的业务员为“王小白”。

具体设置方式:和上文介绍的“按关键词修改策略”一致。此处不予赘述。

方式二:前后缀提取业务员

大部分情况下,商家的售前人员很多。一个个设置策略特别繁琐,而且当有员工入职离职的时候还需要二次修改。同时我们发现售前人员使用的很多小工具能为客服备注自动加上“{王小白}”这样的内容。这里的“王小白”就是当时使用小工具的售前人员。

在上述情况下,推荐使用“提取业务员功能”也就是“根据前、后缀符号内的昵称解析”。不过需要注意的是前后缀解析方式优先级低于根据关键字解析。

具体设置方式:比如说我们设定的前缀是“{”后缀是“}”,王小白是系统内的一个员工。于是,假设订单客服备注中含有“{王小白}”,那么在经过前后缀提取后,系统就会指定该订单的业务员为员工王小白。

注意:方式一的优先级高于方式二。

3.2订单状态为待审核(预订单)仍按备注提取物流

系统抓单的十分及时,于是如果因为买家反馈问题不及时,或者其他原因导致客服没有及时备注、没有及时修改标旗。那么订单将不能按照客服的意愿提取备注关键词/提取订单标旗 并进行相应操作。比如指定物流,指定仓库。

为了有效的避免这种情况,可以开启此配置,开启后如果订单状态为待审核(或预订单)仍然按备注提取修改订单情况。

示例:假设备注提取策略中有“客服备注中有“顺丰”关键词时,修改物流为顺丰”。某订单起初选中的物流是“圆通”,进入订单审核之后,该订单的买家突然联系客服说,他的订单很紧急需要从顺丰快递发,于是客服修改了备注为“顺丰”,那么该订单只要没有被审核过去,就会执行一遍该策略,自动改为“顺丰”。

注:如果订单在非待客审/预订单状态时备注更新了,然后客户将订单驳回到待客审状态,此时不会因为之前的备注更新而重新备注提取策略。但如果是驳回后,订单已经变成待客审的前提下,备注更新了,则会重新计算备注提取策略

有人问,客服改备注时不知道订单的状态,如果已经被审过去了怎么办,那不就发错了?

答案是:被审核通过的订单,如果修改备注,会被打上标记,打印验货等操作时会被拦截。

可见,该策略主要是为了节约部分手工改快递的工作量,但由于会和审单员改快递造成冲突,使用时需谨慎。

3.2如果策略中没有备注关键词,只有标棋,不起作用(2.2.6.3及以下版本需要注意此问题)

2.2.6.3及以下版本 的 标旗 不能单独作为一个 策略使用,必须和 客服备注关键词 或者 客户备注关键词 配合一起用。

4.常见问题

问题:策略没有执行。

问题分析:一般出现这种情况,我们从以下情况去分析。

  • 情况1:关键字内容不连续。例如‘申 通’
  • 情况2:关键字是否有异议例如:‘发申通’,‘不发申通’都存在相同关键字
  • 情况3:策略是否勾选了参数【√启用客服备注提取】或者【√启用客户备注提取】
  • 情况4:备注提取选择的物流/仓库是被停用的
  • 情况5:备注提取策略是在订单递交之后被添加、修改的,或者说订单的备注是在订单递交之后再填写的。(对比 系统日志 的 “备注提取策略 修改、新建时间” 和 订单日志 内的 递交时间)【注:未进入待审核或者预订单不代表该订单没有递交,订单还有许多的审核前状态(比如:未付款 延时审核 等)】

注意:备注提取策略中的修改物流方式,修改仓库的优先级大于 选仓策略>> 物流匹配策略>>