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退换管理

前言

注意:新建退换单的时候,可以记录换出订单的物流信息。如果物流信息填写无,那么换出订单将会走系统的物流策略选择物流、

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为了让买家放心购买,商家一般提供“7天无理由退换货”服务1),即使是买家主观意义上对某单品不甚满意,也可在收到订单后的7天内退货或者换货。

我们可以粗略的把退换分为退款、退货、退款不退货以及换货。其中平台上有的退换功能有“退款”“退货”“退款不退货”。我们系统在这几种的基础上增设了“换货”以及“非担保退款”。

补充:

对于平台订单的退换申请,我们能自动下载到原始退款单>>界面进行递交(退款单会自动递交)。然后再这个界面可以批量进行同意退款和拒绝退款。相当于在平台后台手动点同意/拒绝退款。

1.流程概述

一个优质的售后服务,能够提高商家的企业信誉。甚至于有时候售后服务也能成为一种促销手段,比如“7天包退”、“三天包换”等售后退换保障。那么商家又要如何保证其售后退换服务高效且无错漏呢?

旺店通的退换模块就能帮助商家进行售后管理。

在旺店通中我们可以把退换粗略的分为,平台上的退换和买家线下联系商家的退换。平台上退换:退款、退货、退款不退货以及换货。线下退货:非担保退款、线下联系退货以及订单补款。

对上述这些不同情况的具体的处理流程参见下图:

2.退款

2.1退款申请处理

订单在平台上处于未发货状态的情况下,买家可以申请退款。而买家在平台申请退款后,客服人员需要在平台上的卖家后台处理申请退款订单,可以同意退款或者拒绝退款。如果同意退款,商家处理系统内订单时需要考虑以下几种情况。

  1. 订单未审核
  2. 订单未发货但是已经通过审核
  3. 订单暂时未将状态同步至平台但实际上已经发货

情况一:订单未审核

在此种情况下,订单无法通过审核。并提示审核失败的原因为“申请退款”

处理方式有以下几种:

  • 全部退款:订单审核界面右击全额退款
  • 部分退款(子订单退款):订单审核界面–右击/双击–修改订单–选中订单内需要退款的货品点击退款。

订单审核界面–右击/双击–修改订单–选中订单内需要退款的货品点击退款

  • 非担保退款:首先将需要退款的货品拆分成一个新的订单,然后选中该订单右击非担保退款即可(不推荐)

订单审核界面右击全额退款/非担保退款

非担保退款使用场景

买家在淘宝上下单购买了两支笔。在淘宝上会将这两支笔记为一个子订单,如果要退款只能两支一起退。如果买家实际只想退一支。就需要线下联系商家,商家可以将该订单内需要退的一支笔拆分未一个新订单然后走非担保退款。非担保退款风险较大,慎用

情况二:订单已经审核,但是还没发货

如果订单已经审核通过进入发货流程。订单会直接被拦截出库。拦截后,当订单进行出库操作时系统会提示异常。

处理办法:对订单进行驳回审核操作,然后在订单审核界面对订单进行上文中提到的第一种情况的处理。

情况三:订单已经发货

第三种情况是订单已经出库了,这种情况,我们只能记录一条订单日志

补充:线下退款处理

  1. 未付款的线下订单:直接右击取消订单即可(线下专用)
  2. 已付款的线下订单:处理办法和线上订单一致。

2.2退款单生成后处理

通过上述途径直接生成的退款单直接就是“待结算”状态。

于是我们可以在售后退换界面进行结算:

结算完成后,会自动生成 一条 负值的收款单。代表商家付给了买家应退金额。(在账款–>收款付款管理查看)

(注:可以在收款付款界面业务单号这个检索条件中填写对应退换单的单号,即可检索到该退换单的收付款记录)

注:未付款订单的退款不会生成退款单。

账款部分的收款付款应收应付,都是针对商家而言的。在这里举个例子说明几个和退款相关的账款单据的生成情况。

比如说,一个订单买了三支铅笔,每支1元。退款了一支。

也就是这个订单会发给买家两只铅笔也就是应收买家2元。商家一开始是向买家收了3元钱的。但是后来买家退款了一支,于是商家退给了买家1元钱,也就是相当于这个订单商家只收到了买家2元钱。

上例中这条订单有三个账款单据:

  1. 订单应收2元
  2. 订单收款3元
  3. 订单退款1元(注意:退款的1元在系统中体现为一条金额为-1的收款)

这三条账款数据相互之间核销,账目无误。

3.退货或者退款不退货

当订单在平台已经是已发货状态,这证明买家不想要货品的话只能走“申请退货”。当然假如买家想退换是因为没有收到货(比如说寄送过程中丢件了),可以申请“退款不退货”。

3.1退货

新建退换

当商家收到买家的退货申请后,需要为相应的订单新建退货单。

方式1;在订单管理界面选择订单右击新建退换单并选择退回货品;

方式2:或者在订单–退换管理–新建退换单然后关联需要退货的订单。

如果是通过方式2新建退货单。首先需要关联订单并选择退回的货品。值得注意的是系统内对订单选择界面进行了控制,也就是必须通过订单编号、原始单号、客户网名等信息精确检索。

退货信息填写

退换类别选择退货,退换原因支持自定义,填写平台退款和线下退款的金额2)

结算

当审核人员同意了该退货单后。财务人员就可以对退货单进行结算了。当然为了风险控制,财务人员最好能在确定退货入库完成后再行结算。

操作步骤:选中订单右击结算。然后确定金额无误3)。点击确定即可。

账款处理

比如说,买家下单买了3支铅笔(每只1元),退货了一支。

首先在没退货之前,商家发给了买家价值3元的货品,应该收取3元。然后商家也确实收了买家3元的货款。

但是买家后来退了一支,且商家收到了该货品并入库了。于是就应该付给买家1元。

最后给买家结算退货付给了买家1元钱。

  1. 订单发货应收3元(在系统内体现为一个3元的应收单)
  2. 收取买家3元(在系统内体现为一个3元的收款单)
  3. 退货入库应该付给买家1元(在系统内体现为一个金额为-1元的应收单)
  4. 订单退货结算付给买家1元(在系统内体现为一个金额为-1元的收款单)

最后这四条单据相互核销,账目无误。

3.2退款不退货处理

这也是平台上的一种退换方式。比如说,寄丢件了。买家迟迟没有收到货,此时买家就会申请退款不退货。退款不退货的处理方式和退货差不多,只是不需要退货入库的步骤。比如订单漏发了一个货品,在新建退款不退货货品时,可以在退货货品选择该订单漏发的货品记录一下。然后填写退款不退货信息(和退货基本一致)。

操作步骤:首先新建退换单,选择退换方式为“退款不退货”。在界面上填写总平台/线下退款金额(和退货基本一致)。

处理办法:不需要进行退货入库环节,其他和退货基本一致。

3.3订单补款

订单补款操作是在订单管理界面进行的。但是对订单补款的审核以及结算是在退换管理进行的。

针对未发货订单,商家和买家由于某一方原因导致该订单作废,协商补偿问题,可以在订单管理界面进行订单补款,资金流向可以是商家–>买家,也可以是买家–>商家,具体可以根据卖家实际情况。

举例:由于仓库缺货,导致订单作废,商家跟买家协商取消订单,可以新建订单补款单据,给予客户一定金额的补偿。这种情况下商家可以先新建订单补款,也可以先进行订单退款。

操作步骤:当我们确认订单补款信息无误后,就在系统中同意该订单补款单(选中订单补款单—右击–>同意),并进行结算(选中已审核的订单补款单—右击–>结算)。

详见 订单补款>>

4.换货

情况1:平台不支持换货

平台上订单基本不支持换货。所以换货一般是买家私下联系商家进行换货。比如说买家买了一个黑色的铅笔想换成红色的铅笔。线下和商家联系了。商家就在系统中手动为该订单新建一个换货单据。换货和退货的处理也基本一致,不同的是多了一个换出货品的概念并且换出货品会通过生成售后换货订单的形式补发给买家。

那么究竟会在哪个环节生成售后换货订单呢?

这个需要看系统设置中的售后设置。

首先需要确定,最后生成的订单是预订单还是订单?

当上图第1个配置勾选的情况下,我们生成的就是预订单,不勾选生成的就是待审核订单。

注意:如果勾选了上图第2个配置,当售后换货单在退换结算前为预订单时,会在退换结算后自动转入审核。

然后是什么时机生成?

默认情况下是在换货单审核通过后生成售后换货单。但是如果勾选了上图第3个配置,退换单审核后不会自动生成售后换货单,而是会在退换入库之后生成一个售后换货单,新建退换界面勾选了就会在退换单结算后生成售后换货单。

如何将退货单变为换货单?

商家在入库买家退回货品时,买家要求换货不退货,商家在此情况下,无法修改该退货单为换货单,只能手动建单,对于账款方面商家不易管理。系统在退换管理界面新增右键功能“修改类型为”,支持更换类型为退货和换货。如果退货单修改类型为退货,则系统将不进行任何处理。系统不支持处于已结算状态的退货/换货订单修改类型,已结算状态包括:待收货(已结算)、部分到货(已结算)、 已完成。

情况2:平台支持换货(京东)

上文中提及到的都是平台不支持换货的情况。其中有的平台是支持线上换货的(比如京东)。京东平台可以在线上进行换货然后自动生成一条金额为0的京东售后订单。如果商家使用京东平台的售后换货流程。就不需要在系统内进行换货,仅需将京东平台的售后换货订单抓取下来走系统的正常发货流程,并且为被换货的订单新建一个退货单将卖家退回的货品进行结算入库。

当然商家也可以选择不使用京东的售后流程。直接不开启京东售后单的抓取,然后在系统中新建换货单,走系统的换货流程。

配置:

操作:不勾选京东售后单的抓取

位置:设置–>系统设置–>基本设置

补充:关于“退款明细”功能

注: 在新建退换单界面,关联线上要退换货的订单,在退款明细里,点击添加,就会自动带出买家的支付账号(可修改)

位置:新建退换界面的“退款明细”TAB页。

一般对账款要求比较高的商家会使用到这个功能。比如说买家退货,退货成功,退货金额会直接由平台退款给客户同时商家也会通过线下打款的方式为买家支付邮费。此时商家在新建退货单的时候,需要记录两条退款明细,一条是平台支付退款金额,一条是线下支付退货邮费。

可以在退款明细页填写退款类型,金额,资金流向等详细信息。同时新建退换主界面的金额流向、平台退款、线下退款等信息和退款明细页联动。

注意:“退款明细”功能是由后台数据库配置来控制的,客户有需要请联系售后4)

退款明细中新增退款阶段(售中/售后/售前)可选项,便于后期汇总(月平台对账明细界面(展示订单每月的发货/收款/售中退款))

注意:退换单结算时会以退货单的售中结算金额为准,且在平台对账时若发货金额-售中退款金额所得金额值与支付宝打款的已收金额一致,则对账成功。

注:如果商家没有使用退款明细功能,默认退换单的退款金额就属于售中。

关于售前 售中 售后 在平台对账上的区别

售前:【未发货订单】

  • 应收100 ,售前退款20,订单应收变成80。订单确认收货后商家收到平台打款金额80。
  • 于是我们发现商家和平台对账只需要核对【应收金额】和【收款金额】,不需要计算【退款金额】【应收金额=收款金额】

售中:【已发货未确认收货订单】

  • 应收100 ,售中退款20,确认收货后商家收到平台打款金额80。
  • 于是我们发现商家和平台对账不仅要核对【应收金额】和【收款金额】,还需要计算【退款金额】【应收金额=收款金额+退款金额】

售后:【已确认收货订单】

  • 应收100 ,确认收货后商家收到平台打款金额100,售后退款20。
  • 于是我们发现商家和平台对账只需要核对【应收金额】和【收款金额】,不需要计算【退款金额】【应收金额=收款金额】

5.流程操作控制

我们为了规范操作流程,可以对退货操作进行如下规范:

5.1必须选择退换仓库

为了方便进行退货入库,仓储人员会希望售后人员在新建退换单据的时候就将仓库选好。而不需要这边在退货的时候再去联系售后人员确定仓库信息。

位置:设置–>系统设置–>售后设置–>

效果:勾选此配置后,如果在新建退换单的时候没有选择仓库,无法保存。

5.2必须在退货入库后才可以结算

系统考虑到部分商家为了给买家良好的用户体验,只要确定了买家已经寄过来了就会去给买家结算的情况,于是允许在还没有退货入库的情况下就去结算退货单。但也有的商家希望在确认收到退货货品后才会去结算退货单。

为了满足这两种情况,系统提供了,配置中所说的待结算状态,就是退货入库完成之后退换单的状态。

5.3退货退款金额校验

为了避免商家在退货过程中的损失。系统可以校验退回货品在订单中的成交金额以及退换单中退给买家的金额。如果退给买家的金额大于退回货品金额就给出提醒避免损失。

位置:新建退换单界面

操作:勾选配置。

6.操作技巧

(新建退换时通过扫描SN关联订单)

位置:订单–退换管理

功能说明:每个SN货品的的销售出库都能直接定位到相应的销售订单。于是可以直接使用SN码确认订单。 (此功能可以和退货预入库功能可一同使用。预入库后,新建关联退换单时,直接通过货品SN码定位到相应订单)

7.其它

7.1退货预入库

对部分售后退货的业务比较频繁的商家,退货率能达到百分之三十,甚至更多。在这样的情况下,客服根本来不及建退换单,直接让客户先退回来,货到后联系客户。

详情请见退货预入库>>

7.2记录退换在途量

客服和消费者沟通是会确认是不是因为质量问题,如果衣服不是质量问题,希望在进行库存同步时可以回传到平台增加库存,这样可以减轻库存压力。比如说一些网红店,每件衣服动辄上千,且库存不多。对于这类店铺而言,退货的货品如果不是质量问题,希望直接能算在库存中。

于是旺店通增设了退货在途量的概念,允许商家将退货数量记为退货在途量,并且能参与库存同步策略中同步库存量的计算。

功能说明:在退换货时,如果不是因为质量问题,可以在新建退换单界面勾选,生成的退换单审核后,会在将退货数量记录为退货在途量。

注意:如果想在平台上显示的库存包括退货在途量,需要在库存同步策略中,库存数量记上销售换货在途量。

7.3导入退换单

场景:商家需要将历史的退换单导入进行查询。

实现方式:

  • 1.只能导入已完成和编辑中的退换单
  • 2.导入的退换单的关联订单必须存在系统中,并且退换子订单(也就是退换的货品)不能重复
  • 3.已完成的历史退换单导入仅仅是导入了一条退换单,不会处理账款,入库等正常退换流程中需要处理的关联单据。

注意点:在商家导入历史退换单的之前,确保关连订单存在。

EXCEL文件:

导入后结果:

上两图中,系统退换单号和excel表退换单号不符的原因是,编辑中退换单的退换单号是系统自动生成的。

EXCEL导入文件填写时需要注意的细节:

1.“已完成”退换单必须填写退换单号,“编辑中”的不做限制

2.退货单必须只有退回货品,换货单必须有退回和换出两种货品

3.配置相关:默认允许物流单号重复,其他配置默认不勾选

4.金额必须填写,不然后期转换可能会报错

5.导入EXCEL是相关字段的填写

  • 退换类别:'退货,换货'
  • 处理状态:'编辑中,已完成'
  • 金额流向:'卖家到买家,买家到卖家'
  • 付款方式:'在线转帐,现金,银行转账,邮局汇款'
  • 货品类型:'退回,换出'
  • 货品数量:整数
  • 换出省市区:'省 市 区' 例如“北京 北京市 海淀区”

7.4新建退换单(原始号唯一)

针对合并订单,可使用新建退换单(原始号唯一)功能确保其一一对应,便于后期对账

操作位置:订单→订单管理→货品列表

功能说明:原始单在系统中可能会存在合并情况,在进行退换单创建时无法解析对应的原始单,现系统新增原始单号唯一功能。客服人员创建退换单时可以对合并单创建对应的单据,保证原始单唯一,方便对账。

注:线下原始单不会判断原始单唯一,但是线上原始单一定会判断。

示例:

系统订单 J0001

  • 货品A 原始单号:100001 线上
  • 货品B 原始单号:100002 线上
  • 货品C 原始单号:100003 线下

针对这个订单J0001做退换,如果最后退回货品明细中 既有100001 和 100002 的原始单,则保存不了;如果是 只有 100001 和 100003 的原始单 或者 只有 100002 和 100003 的原始单 则可以保存。

7.5备注回传失败

使用智能退货入库进行备注回传时,如果此时发生了店铺授权失效或者远程调用超时等问题会出现备注回传失败,这时就需要手动进行备注回传失败处理。

备注回传失败处理

位置:在退换管理界面有“备注回传失败”按钮,该按钮会红字提示当前备注回传失败数。点击该按钮则会显示当前备注回传失败的记录

处理步骤:点击按钮进入备注回传失败的详细界面,界面上提供了两个处理功能,重新回传和刷新来处理回传失败的数据

:?:那么什么时候用[重新回传]功能什么时候用[刷新]功能呢?

首先可以看到,界面上每一条回传失败的备注都记录有错误信息:

然后根据错误信息来选择使用哪种功能来处理:

  • 当错误信息为:“必须是此交易的卖家或买家才能更新交易备注” 或“订单不存在”,使用刷新;
  • 当错误信息为:“Empty reply from server”、“交易服务不可调用”、“远程服务调用出错”、“远程服务调用超时”时,使用重新回传。

7.6委外退换单

委外退换单处于“委外待收货”状态支持结算,结算之后变成“待收货(已结算)”,这时候是不能调用委外取消的。若是使用该功能,请在结算前仔细确认该退换单是否有问题。

8.字段说明

  • 发货金额:退换单里面的退货金额默认是取的系统里面的分摊后总价

FAQ

Q:旺店通取消的退货单怎么删除?

A:在系统内取消了退货单后,退货单就已经是被作废了,无需删除。

1) “7天无理由退换货”服务是指商家使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务,允许买家按本规则及淘宝网其他公示规则的规定对其已购特定商品进行退换货。具体为,以签收日后的第二天零时起计算时间,满168小时为7天,若因买家主观原因不愿完成本次交易,卖家有义务向买家提供退换货服务;若卖家未履行其义务,则买家有权按照本规则向淘宝发起对该卖家的投诉,并申请“7天无理由退换货”赔付。
2) 平台退款指的是这部分退款直接是平台将金额退还给买家,线下退款指的是这部分退款由卖家线下联系买家进行退款
3) 这里加载的金额是建退换单时填写的金额,可以修改
4) 售后QQ:4000108388 售后电话:400-100-1039