店小蜜智能客服操作手册

1. 功能背景

店铺活动期间,卖家店铺的单量相比平时会急剧增多,这个时候客服的压力就会增加。一些买家会有相关的订单需求和客服进行沟通,客户的回复效率直接影响到买家的用户体验。

千牛的插件【店小蜜】,在几个主要应用场景下实现自动数据采集,旨在提升客服的沟通效率。主要实现的应用场景有:催发货、开发票、指定快递。旺店通企业版ERP对接以上场景,实现订单的快速处理,较少客服的不必要沟通,自动化实现买家的需求。

2. 功能概述

  • 在应用市场中订购旺店通的服务。
  • 买家在平台旺旺中和客服进行沟通,按照指引填写信息。
  • 买家填写的信息流转到系统,对未审核的订单进行拦截。
  • 拦截的订单需求手动清除异常后才可以通过审核。

3. 操作说明

3.1前期处理

3.1.1 订购店小蜜

卖家登陆千牛客户端,地址栏中搜索【店小蜜】,在店小蜜的应用市场中搜索【旺店通】,即显示相关的服务。

点击【立即订阅】,即服务订阅成功。

3.1.2 指定物流的设置

目前旺店通对接了店小蜜的三个应用场景:指定快递、开发票、催发货。

指定快递的应用场景需要卖家设置哪些快递可供用户选择,配置界面如下:

点击【物流公司】的选择字段,上面展示的是旺店通企业版中设置的快递,需要卖家手动选择可供买家选择的快递。(注:建议卖家不要选择全部的快递)

3.1.3 开启使用店小蜜

使用开发票的功能,需要前期设置。(设置的客服数量一定要大于等于两个)

开启成功后如下图所示。

3.2系统中操作

买家填写的信息流转到系统中后自动添加到客服备注中:

① 如果订单是已审核的时候买家填写信息时直接返回失败,需要客服介入。

② 可以通过模糊搜索来找到对应的订单,按照买家留言修改订单的相关信息。

注:开发票、指定物流、催发货都会记录到买家留言中。

③ 如果订单是待审核状态,直接将信息添加到买家留言中,在审核的时候将订单进行拦截。需要手动清除订单异常,才可以将订单审核通过。

4. 双11预约退款业务

由于双11当天很多买家购买后,订单还未发货这个时候需要退款,双11天猫平台是不开放退款接口的,买家无法申请,需要的能到12号才能申请,这个时候已经已经有一些订单发货了,就造成了后期的大部分售后订单或者拒签的情况。

店小蜜新增的接口,买家可以通过对话表明要退款的意向,信息流转到ERP后,系统会给订单打标,拦截这部分还未审核的订单。此功能10月25号上线,只限双11当天用

4.1 使用条件

同时开通了店小蜜业务和AG退款业务。

申请退款的订单要是已递交并且未审核的状态,否则会拦截失败。

4.2 使用方法

买家在和商家的对话中表明要退款或者不要发货,店小蜜给买家卡片选择要退款的订单。

买家选择之后店小蜜插件把信息发给旺店通,旺店通判定订单状态,将买家留言更新为##子单:xxxxxxxxxxx买家有退款意向,拦截##,然后把是否拦截的结果返回给AG。

  • 如果拦截成功且买家12号再在平台确定申请退款则走AG取消发货自动化退款。
  • 若12号卖家不申请退款,系统会在13号再次更新卖家备注,清除有退款意向的备注,需要卖家在系统中手动清除拦截发货。(12号卖家也可以手动清除拦截,然后审核发货)