天猫换货单

此功能需卖家开通原始退款单抓单,18年之后的新客户默认开启,老客户请联系售后。

一、业务场景

日常交易过程中大量的消费者换货需求隐藏在线下沟通以及不符合实际场景的线上退货申请当中,导致商家无法精准的获取消费者的换货需求,同时也无法做好透明清晰的库存管理,无法保证消费者的换货需求得到快速及时的响应。

现天猫推出线上换货流程,可以更高效的解决消费者向商家发起的换货需求,减少商家和消费者的线下沟通成本。累计换货数据,也可协助商家沉淀出换货需求高的商品,改进商品描述及商品质量,减少后续交易中的换货发起量。

二、功能要求

用户需升级到企业版ERP 2.3.3.7版本或以上,才能使用天猫换货的服务。

三、功能介绍&操作流程

企业版ERP和天猫接口对接,主要处理天猫换货的订单。

买家在天猫后台提出申请,通过接口换货的订单下载到企业版ERP中。在企业版ERP中处理换货的订单,然后生成换出货品的订单。在企业版ERP中的操作流程如下:

四、操作说明

1. 前处理天猫换货单

1.1 搜索条件

  • 系统状态:表示是否生成系统换货单。递交成功表示已生成换货单。
  • 平台状态:由天猫接口提供,表示目前单据平台的状态。
  • 退换单状态:表示递交后生成系统换货单的状态,未生成系统换货单时的状态为[待递交]。

1.2 买家在天猫提交换货的申请,卖家需在系统设置中开启下载天猫换货单的配置。路径:设置–系统设置–售后设置。下载天猫换货单

1.3 买家申请换货的单据自动下载到系统中后,卖家就可以通过搜索相关的申请单据,批量选择后右键进行处理。(同意换货/拒绝换货)相关的状态会同步到平台上。

卖家同意换货后,会弹出一个对话框,提示“是否递交选中天猫换货单”。递交的含义是在【退换管理】界面生成系统的换货单据,建单方式是[天猫换货]。

注意:不建议对天猫换货单直接右键递交或者点递交按钮,因为如果没有操作同意换货的话,天猫换货单的信息是不确定的,买家可能会修改地址或者换出货品等,这样会导致递交产生的系统换货单和买家的申请信息不一致。

2. 处理退换单

2.1 卖家同意换货后,买家就可以在平台上去填写寄回的物流公司和物流单号了。卖家审核系统生成的换货单,仓库到货后可以通过入库开单或者智能退货入库的关联实现入库审核;审核后处于待结算状态,结算后系统换货单完成。

2.2 生成换出的订单:沿用现有的系统逻辑,换出的订单生成的逻辑可以根据配置进行选择(设置–系统设置–售后设置)

注:当使用审核后生成换出系统订单时,为了防止误操作导致换出系统订单过早发货,增加了一个配置,勾选后,天猫换货类型的换货单将强制生成预订单,并且在平台状态更新为[卖家确认收货,等待卖家发货状态]时,自动转审核。

3.后处理天猫换货单

3.1 确认签收

对于天猫换货单现不支持自动签收,需手动在【天猫换货单】界面搜索相关的退换单状态,批量选中后手动[确认签收],状态才会回传到平台上。

3.2 物流同步

物流同步的操作分为【取消同步】和【重新同步】。

物流同步失败后,[是否需要物流同步]的字段显示的是“否”,可以【重新同步】物流,状态变为“是”,换出单据的物流将同步。

注意:只有在平台状态是【待发出换货商品】的时候才会进行物流同步,物流同步可能会出现同步失败的情况,失败原因会记录在“物流同步失败原因”这一列上,同步失败的单据是不会再次自动触发物流同步,需要手动将这类单据设置【重新同步】

3.3 修改物流类型

换货单默认物流类型为快递,可以通过“修改物流类型”功能更改平邮或者快递。物流类型的区别只是收货时间长短上的差别。(快递10天、平邮30天)


注意事项

1. 天猫换货第一次抓单下来是没有退货物流信息的,在卖家同意之后,买家才能填写物流信息。这时候如果天猫换货单如果已经递交,系统会自动将物流信息更新到系统换货单上,并记录一条日志。

2. 当平台更新到换货关闭或者换货改为退货时,系统自动尝试取消系统换货单或将类型改为退货,这时系统换货单可能已经审核并且已经生成了换出系统订单。那系统换货单就不能直接驳回取消,系统会自动把换出系统订单和销售出库单加上拦截标记禁止审核和出库,同时对系统换货单进行标记,退换管理界面还有如下提示:

上图按钮将记录所有需要换货关闭和换货改退货的单据,点击后进入单据列表,在这个界面中可以对系统订单【驳回】和【退款】,对换货单进行【取消委外单】【驳回/取消换货改退货】操作。

有的买家在平台取消了换货,但是和客服联系想继续换货流程,这类单子会在这里体现,可以使用右键【无需处理】功能,取消这类单子的标记。

3. 天猫换货单抓单间隔:最低30分钟